1.一个书店突然停电，一个顾客向服务员要求查询一本书，但因为电脑用不上，该工作人员无法帮其找到，如你是该店的销售经理，你如何处理？

　　【测评要素】

　　应变能力、人际关系

　　【答题要点】

　　（１）向顾客表示歉意，请顾客先坐下来休息片刻，给顾客倒茶，给顾客一本杂志，帮助他打发时间。

　　（２）我会亲自带领工作人员查找书籍，相信一定能够找到。

　　（３）如果实在找不到，就要再次向顾客道歉，毕竟我们的工作出现了失误，说明情况，请顾客留下联系方式，待找到书之后，我会亲自派人送上门去。

　　2.在棚户区改造过程中，实行包户负责，你负责的某一户人家在拆迁到期的前一天反悔，拒绝签订拆迁合同，这时你会怎么做？

　　【测评要素】

　　应变能力，计划组织协调能力

　　【答题要点】

　　（１）要在法律和政策的框架内，既要完成工作任务，又要处理好与群众的关系。

　　（２）入户访谈，了解原因。

　　（３）做好解释说明沟通工作。

　　（４）将群众要求向领导反映，争取早日解决问题。